CARTA DI QUALITA’ SERVIZI POSTALI
GENNAIO 2018
- PRINCIPI ISPIRATORI E OBIETTIVI DELLA CARTA DELLA QUALITÀ
In conformità con la normativa vigente e alla delibera 48/14/CONS dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) la Carta della Qualità di Manleva Group Srl recepisce gli obiettivi di qualità dei servizi rientranti nell’ambito del servizio postale e, con riferimento a tali servizi, definisce le procedure di gestione dei reclami e degli indennizzi con riferimento a tali servizi.
Con la pubblicazione della presente Carta della Qualità l’azienda prosegue gli impegni assunti relativamente ai seguenti obiettivi di:
– Definire misure atte a favorire ogni forma di fruizione differenziata tesa a realizzare condizioni di parità di accesso ed eguaglianza d’uso dei servizi postali ai disabili, agli anziani, e alle donne in stato di gravidanza, nonché favorire l’eliminazione delle barriere alla fruizione dei servizi postali
– Definire un contratto di servizio semplice, trasparente, obiettivo, equo ed imparziale che permetta di stabilire con il cliente un buon rapporto di fiducia
– Definire i prodotti offerti alla clientela
– Dare la massima visibilità al cliente dei livelli di servizio realizzati
– Definire la procedura di reclamo
– Facilitare le opportunità di contatto con l’azienda
– Fidelizzare i propri clienti utilizzando un’informazione semplice, comprensibile e basata su impegni precisi
– Promuovere il miglioramento continuo dei servizi e dei prodotti in modo che questi siano sempre più conformi alle aspettative dei clienti e dei destinatari.
- DICHIARAZIONI GENERALI
Manleva Group Srl si impegna a rispettare le disposizioni previste dal decreto legislativo n. 261 del 1999, in particolare quelle relative alla riservatezza della corrispondenza, al trasporto di merci pericolose e vietate e alla protezione dei dati.
Non sono ammesse spedizioni con contenuto pericoloso o in contrasto con le normative vigenti.
La Carta della Qualità è esposta in ogni filiale ed è scaricabile dal sito internet www.manlevagroup.com
- PRINCIPI FONDAMENTALI
Manleva Group Srl mira a rendere i servizi postali facilmente accessibili a chiunque prestando particolare attenzione ai disabili, agli anziani, e alle donne in stato di gravidanza.
Gli uffici sono facilmente accessibili, posti a piano terra privi di barriere architettoniche; inoltre hanno priorità di accesso ai servizi postali nell’ordine, anziani oltre 75 anni di età, disabili con evidenti problemi di deambulazione e donne in stato di gravidanza.
Sono a disposizione della clientela presso gli uffici postali condizioni generali di servizio, consultabili liberamente sul sito www.manlevagroup.com.
Il servizio postale è offerto in modo regolare e continuo senza interruzioni per tutto l’anno, 8 ore giornaliere per 5 giorni lavorativi (sabato e domenica esclusi); Manleva Group Srl non risponde di disservizi dovuti a interventi di manutenzione e riparazione, in caso di scioperi debitamente autorizzati. In tal caso il cliente sarà adeguatamente informato sui tempi con congruo anticipo attraverso comunicati posti all’interno degli uffici o sul sito internet www.manlevagroup.com o chiamando al numero verde a disposizione della clientela.
È prevista altresì la possibilità per i clienti business di sottoscrivere un Contratto di Fornitura Servizi Postali, che assieme alle Condizioni Generali disciplina condizioni particolari di servizio, le modalità di recesso e di variazione dei servizi.
Nell’ambito del trattamento dei dati personali connessi all’espletamento del Servizio, la Manleva Group Srl, opererà come Titolare autonomo, nel pieno rispetto delle disposizioni dettate dal D. Lgs. n. 196/03, Codice in materia di protezione dei dati personali. I dati saranno utilizzati per le sole finalità di svolgimento del Servizio e per il tempo strettamente necessario all’espletamento dello stesso. La Manleva Group Srl, si impegna ad osservare e fare osservare ai propri dipendenti, incaricati e collaboratori il segreto rispetto a tutti i dati personali dei quali avrà conoscenza nello svolgimento del Servizio e a non diffondere a terzi alcuna informazione o documentazione acquisita. La Manleva Group Srl si impegna ad adottare tutte le misure organizzative fisiche e logiche di cui agli artt. 31-36 del D. Lgs. n. 196/03 e del relativo Disciplinare Tecnico al fine di assicurare la riservatezza e la sicurezza dei dati personali in relazione alle modalità ed alle finalità del trattamento dei dati personali nonché a rendere disponibile a ciascun utente tutte le informazioni che lo riguardano.
Manleva Group Srl in una prospettiva di miglioramento dell’efficacia e dell’efficienza del servizio e aperta a qualsiasi osservazione o suggerimento che possa pervenire dall’utente. Ogni utente potrà rilasciare suggerimenti e osservazioni su appositi modelli messi a disposizione presso gli uffici postali o sul sito internet www.manlevagroup.com – area “contatti”.
- DESCRIZIONE PRODOTTI
- SERVIZI DI RECAPITO DELLA CORRISPONDENZA
POSTA CLASSICA
POSTA PRIORITARIA
Sistema di recapito senza certificazione avvenuta consegna; disponibile anche il servizio di certificazione satellitare di avvenuta consegna con data e ora certa, ovvero servizio che permette, attraverso l’identificazione delle buste con un codice a barre, di rilevare con l’ausilio di palmari in dotazione ai postini, luogo, la data e l’ora di avvenuta consegna.
CARATTERISTICHE E SERVIZI
Manleva Group Srl prende in carico la corrispondenza, elabora i dati ed applica il codice a barre sulle buste.
– Accesso via web ai dati di consegna della corrispondenza con certificazione satellitare.
– Manleva Group Srl si occupa dell’intera fase di lavorazione: ritiro a domicilio della corrispondenza (per i clienti business), preparazione distinte, pesa ed affrancatura della corrispondenza affidata. Inoltre su richiesta del cliente provvede altresì all’elaborazione dei file di indirizzi, controllo dei recapiti direttamente sul territorio, preparazione, stampa, imbustamento.
OBIETTIVI DI QUALITÀ: I TEMPI DI RECAPITO
– Consegna entro 48 ore lavorative successive all’accettazione, per la corrispondenza inviata a indirizzi dello stesso comune di accettazione;
– Consegna entro 72 ore lavorative successive all’accettazione, per la corrispondenza inviata a indirizzi in comuni diversi da quello di accettazione;
Il rispetto dei tempi di recapito è subordinato alla completa e corretta indicazione degli indirizzi di spedizione. Eventuali variazioni, in aumento o diminuzione, possono essere concordate, con i singoli clienti, per specifiche spedizioni o per zone particolari.
POSTA RACCOMANDATA
Servizio di gestione completo delle raccomandate, semplici o A/R, dal ritiro presso il domicilio del cliente fino alla consegna. La raccomandata ha valore legale con l’efficienza di Manleva Group Srl.
CARATTERISTICHE E SERVIZI
– Manleva Group Srl si occupa dell’intera fase di lavorazione: ritiro a domicilio della corrispondenza (per i clienti business), preparazione distinte, pesa ed affrancatura della corrispondenza affidata con codice a barre univoco, compilazione ricevute di partenza e cartoline di ritorno. Inoltre su richiesta del cliente provvede altresì all’elaborazione dei file di indirizzi, controllo dei recapiti direttamente sul territorio, preparazione, stampa, imbustamento.
– Certificazione dell’avvenuto recapito.
– Verifica online dello stato di consegna sul sito www. Manlevagroup.com.
– Possibilità di ricevere le cartoline a/r con la firma del destinatario, o, su richiesta di inviare una scansione della cartolina firmata via mail al cliente.
– Giacenza gratuita presso le filiali di Manleva Group Srl e/o delle agenzie che collaborano con Manleva Group Srl
– Restituzione gratuita degli eventuali resi.
– Restituzione di distinta in formato cartaceo (su richiesta) e in formato elettronico via mail.
– Identificazione del mittente sull’avviso di giacenza.
OBIETTIVI DI QUALITÀ: TEMPI DI RECAPITO
– Consegna entro 24 ore lavorative successive all’accettazione, per la corrispondenza inviata a indirizzi dello stesso comune di accettazione;
– Consegna entro 48 ore lavorative successive all’accettazione, per la corrispondenza inviata a indirizzi in comuni diversi da quello di accettazione.
Il rispetto dei tempi di recapito è subordinato alla completa e corretta indicazione dell’indirizzo di spedizione. Eventuali variazioni, in aumento o diminuzione, possono essere concordate con i singoli clienti, per specifiche spedizioni e per zone particolari.
POSTA PUBBLICITARIA
Il servizio di recapito consente di inviare posta, cartoline, pieghevoli, mailing univoca indirizzata e non.
CARATTERISTICHE E SERVIZI
– Per invii di corrispondenza commerciale superiori a 1.000 pezzi.
– I supporti devono essere di natura esclusivamente cartacea, identici per contenuto, peso e formato.
OBIETTIVI DI QUALITÀ: TEMPI DI RECAPITO
– Entro quindici giorni lavorativi dopo l’accettazione.
– Servizio disponibile esclusivamente presso le agenzie Manleva Group Srl
Il rispetto dei tempi di recapito è subordinato alla completa e corretta indicazione dell’indirizzo di spedizione e al rispetto dei formati. Eventuali variazioni, in aumento o diminuzione, possono essere concordate con i singoli clienti, per specifiche spedizioni e per zone particolari.
GESTIONE STAMPA E IMBUSTAMENTO
Il servizio prevede l’affidamento in outsourcing alla Manleva Group srl, del servizio di stampa, piega e imbustamento della corrispondenza, con accesso diretto alla fase di postalizzazione
CARATTERISTICHE E SERVIZI
– realizzazione del documento (preimpostato dal cliente o da realizzare dietro direttive del cliente stesso;
– Stampa su carta di grammature diverse (60, 70 e 80 gr).
– Imbustamento.
– Servizio Reporting.
SERVIZI DI PAGAMENTO DELLA CORRISPONDENZA
Il servizio di corrispondenza può essere pagato in contanti allo sportello per i clienti retail; per clienti business possibilità di attivare un conto prepagato ricaricabile interna alla Manleva Group Srl, o bonifico a vista fattura.
CARATTERISTICHE E SERVIZI CONTO PREPAGATO
– Ricariche, anche di piccoli importi, in contanti o bonifico bancario con consumi calcolati in fase di emissione fatture;
– Invio periodico del proprio credito in modalità estratto conto via mail;
– Trasparenza e maggior controllo nella gestione delle proprie spese postali.
– Chiusura del conto in qualsiasi momento, su richiesta del cliente, con restituzione del credito residuo.
SERVIZI DI RECAPITO PACCHI
Manleva Group Srl provvede a propria discrezione, alla consegna del pacco ad un corriere autorizzato al trasporto che ne curerà la consegna al luogo di destinazione e di sottoscrivere in suo nome e conto la relativa lettera di vettura le cui condizioni di trasporto il cliente dichiara di conoscere in quanto a disposizione all’interno dell’ufficio postale. I colli accettati possono essere soggetti al rifiuto di spedizione da parte del corriere.
MERCI NON ACCETTABILI. Manleva Group non accetta per il trasporto: Salme o resti umani( anche se cremati), Animali o insetti (vivi o morti), oro o preziosi od altri articoli di valore quali lavori artistici (con valore dichiarato superiore a €.129,12), spedizioni che necessitano di attenzioni particolari, spedizioni di materiale pericoloso o che comunque possono danneggiare le altre spedizioni, frangibili contenenti liquidi in genere (se non imballati in specifici contenitori direttamente dal personale della Manleva Group), alimenti deperibili, consegne di materiali in generale non trasportabili dal corriere. Manleva Group non è tenuta ad informare verbalmente il cliente circa i limiti imposti nel presente articolo né a verificare il contenuto della spedizione, e si limiterà ad individuare genericamente il contenuto in base alle indicazioni fornite dal cliente stesso; il cliente, con la sottoscrizione delle presenti Condizioni Generali , dichiara di aver preso attentamente visione di quanto indicato nel presente articolo e di assumersi la piena responsabilità in caso di spedizioni non conformi a quanto stabilito dal presente articolo .
RESPONSABILITA’ DI MANLEVA GROUP. Manleva Group è responsabile nei limiti del valore dichiarato dal cliente per le operazioni di imballaggio, custodia e consegna del collo al corriere. La responsabilità di Manleva Group è regolata dalle presenti condizioni:
- a) Manleva Group non si assume la responsabilità per il buon esito del trasporto dei colli accettati né per la perdita o danneggiamento dei contenuti, per qualsiasi causa. Nel caso di eventuale perdita o danneggiamento dei suddetti colli, Manleva Group provvederà, in nome e per conto del cliente in via extragiudiziale, a richiedere al corriere il risarcimento ove possibile.
- b) Manleva Group non si assume nessuna responsabilità per il rifiuto di pagamento da parte del corriere, e comunque non sarà tenuto al rimborso del danno. Il risarcimento per perdita o danneggiamento è limitato ai massimi stabiliti dalla legge 22 agosto 1985 n.450 e successive modifiche per le spedizioni in Italia, o dalla Convenzione di Varsavia del 12 ottobre 1929 e succ. modifiche per le spedizioni via aerea, o dalla convenzione di Ginevra del 19 maggio 1956 per le spedizioni internazionali su strada.
- c) Manleva Group non si assume la responsabilità per danneggiamento dei colli imballati dal cliente. La responsabilità del corriere per i colli imballati dal cliente è limitato al caso di perdita e non al caso di danneggiamento. In caso di trasporto assicurato, il corriere si assume la responsabilità solo per il valore di riparazione o di sostituzione basato sul valore dichiarato.
- d) Manleva Group non si assume la responsabilità per la tempestività di consegna da parte del corriere. Qualsiasi dichiarazione fatta dal personale della Manleva Group sulla data probabile di consegna rappresenta soltanto un’opinione. Manleva Group non si assume la responsabilità per i ritardi di spedizione da parte del corriere.
SEZIONE SUPPLEMENTO
Oltre i 100kg: per ogni kg unitario in esubero € 0,40
Oltre i 500kg: per ogni kg unitario in esubero € 0,55
Sardegna: kg 0-1 € 13,10 eccedenze oltre il Kg €. 0,50 al Kg.;
Spedizioni destinate a isole minori e laguna di Venezia supplemento a quintale indivisibile €.17,00
Volume: verrà applicato il Peso/Volumetrico sulla base del corriere individuato per il trasporto e la consegna del pacco.
Contrassegni: il diritto è del 2% dell’importo, con un minimo di € 2,50- Condizione indispensabile: esposizione chiara ed evidente sulla BDA o distinta di spedizione, dichiarando se si deve incassare contanti, assegno circolare o assegno bancario intestato al mittente.
Servizi AFM/l: 0-10 Kg €3,88; 10-50Kg €5,10; 50-100Kg €7,75; oltre 100 Kg €7,75 a quintale indivisibile
Giacenze: termine massimo risposte gg 5; per spedizione di contrassegno max. 3 gg; decorsi tali termini la spedizione ritorna al mittente a spese dello stesso con la stessa tariffa per le spedizioni in arrivo. Se invece la spedizione va in riconsegna, dopo avvenuta giacenza, si addebiteranno € 5,16 più 0,10 € al Kg (per le isole € 10,33 più € 0,13 al Kg)
Richiesta di Prova di Consegna: € 6,00
Consegna Sprinter (h 24): €4,50
Assicurata: 6 x 1000 del valore dichiarato
CONDIZIONI ECONOMICHE
E’ possibile conoscere le condizioni economiche applicate a ciascuno dei servizi e prodotti Manleva Group Srl richiedendo informazioni commerciali al numero verde o consultando il listino disponibile su sito internet www.manlevagroup.com
Manleva Group Srl si riserva di negoziare condizioni speciali con clienti con esigenze di spedizione di quantitativi ingenti e continuativi.
CONDIZIONI OPERATIVE
L’elenco delle sedi operative nonché dei partner accreditati è disponibile sul sito internet www.manlevagrou.com
CONDIZIONI GENERALI
Le condizioni Generali di Manleva Group Srl sono consultabili sul sito internet www.manlevagroup.com.
PROCEDURA DI RECLAMO
Per reclami è disponibile sul sito www. manlevagroup.com, un modulo di reclamo; lo stesso dovrà essere compilato e sottoscritto e consegnato presso le agenzie Manleva Goup Srl; il modulo di reclamo debitamente compilato potrà essere altresì inviato via mail all’indirizzo amministrazione@manlevagroup.com.
Tutti i reclami e/o segnalazioni di disservizi possono essere inoltrati solo dal mittente; la segnalazione e il reclamo per mancata, ritardata o errata prestazione relativa a un prodotto/servizio, deve avvenire, pena inammissibilità della stessa, entro 30 giorni dal giorno di spedizione e/o del servizio.
Quando presentare il reclamo
Prodotti di Posta Prioritaria e Posta Raccomandata
– dal 6° giorno lavorativo successivo alla data di spedizione (3° giorno nel caso di Raccomandata)
Posta Pubblicitaria
– dal 20° giorno lavorativo successivo alla data di spedizione
Pacchi
– dal giorno successivo in cui viene ufficialmente accertato il disservizio da parte del corriere affidatario
Tipologie di reclami
– Ritardo nel recapito
– Mancato recapito
– Danneggiamento totale/parziale
– Manomissione totale/parziale
– Mancato/errato rimborso contrassegno
– Mancato espletamento del servizio
– Mancata/irregolare restituzione avviso ricevimento
– Altro
Casi in cui sono previsti i rimborsi, gli indennizzi e relativa entità
In conformità con la legislazione nazionale vigente e con la Convenzione Postale Universale ratificata nell’ordinamento italiano, i rimborsi o gli indennizzi sono previsti per i soli invii a firma o tracciati con procedure informatiche, sottoposti a tracciatura e registrazione. L’assenza dei rimborsi o degli indennizzi nel caso di invii non tracciati è giustificata da criteri di ragionevolezza. L’eventualità del rimborso o dell’indennizzo è collegata a quei prodotti di cui sia possibile determinare in modo certo i dati relativi alla spedizione, destinazione e consegna.
In caso di accoglimento del reclamo è previsto il rimborso del corrispettivo pagato per il servizio o la fruizione gratuita del medesimo servizio.
MODALITÀ DI GESTIONE
Le modalità di gestione di seguito descritte sono commisurate al tipo di segnalazione. Questa, infatti, può consistere in una semplice richiesta di ricerca di informazioni oppure in una reale segnalazione di disservizio (a titolo esemplificativo: mancato recapito, errato incasellamento ecc.).
In quest’ultimo caso si avvieranno le verifiche necessarie.
La regola generale che la società applica è che ai reclami scritti pervenuti, si risponde con le modalità richieste dal cliente nel modulo di reclamo. Le informazioni vengono date nella medesima forma con cui sono state chieste.
Quando perviene un reclamo o una segnalazione da parte del mittente di un potenziale disservizio, la segnalazione viene lavorata; raccolte tutte le informazioni (ad esclusione di quelle anonime che non potranno essere prese in considerazione), il mittente viene contattato in un tempo massimo di 45 giorni lavorativi, con le modalità dallo stesso indicate nel modulo di reclamo e lo stesso viene edotto su tutta la fase di indagine sul campo e sulla documentazione prodotta.
In caso di rigetto, la risposta in esito al reclamo sarà resa in forma scritta, adeguatamente motivata con l’indicazione degli accertamenti compiuti.
PROCEDURE DI CONCILIAZIONE
Qualora il reclamo non abbia avuto esito soddisfacente, l’interessato potrà rivolgersi all’Autorità per la Garanzia delle Comunicazioni (AGCOM) per risolvere la controversia secondo quanto previsto dalla delibera n. 184/13/Cons., compilando il “FORMULARIO_CP” e inoltrandolo all’AGCOM al fine di definire la controversia con il fornitore di servizi postali.
Il formulario va inoltrato entro 90 giorni dalla data di conclusione della procedura di conciliazione.
Per attivare la procedura di conciliazione il cliente:
– non deve aver già fatto ricorso all’Autorità giudiziaria;
– deve aver già presentato reclamo e aver completato la procedura di conciliazione.
Questi i documenti da allegare:
– copia del proprio documento di identità (o del legale rappresentante nel caso di persone giuridiche);
– copia del reclamo presentato all’operatore;
– copia del verbale redatto in sede di conciliazione.
La domanda può essere inoltrata tramite raccomandata con ricevuta di ritorno al seguente indirizzo: Autorità per le garanzie nelle comunicazioni – Direzione servizi postali via Isonzo 21/b 00198 Roma; o all’indirizzo pec: agcom@cert.agcom.it; o a mezzo fax al numero 0669644926; o mediante consegna a mano con contestuale rilascio di ricevuta.
Resta salva la facoltà di adire l’Autorità Giudiziaria indipendentemente dalla presentazione del reclamo.
COMUNICAZIONI E ASSISTENZA
Per una comunicazione facile e veloce con Manleva Group Srl, è possibile utilizzare i seguenti canali GRATUITI:
– E-mail: amministrazione@manlevagroup.com
– Internet: www.manlevagroup.com (sezione “Contatti”)
Oppure
– Assistenza clienti: 080.2376350
– Posta: Manleva Group Srl – via Pietro Gobetti, 19 Putignano (BA)
