PROCEDURA DI RECLAMO
Per reclami è disponibile un modulo di reclamo; lo stesso dovrà essere compilato e sottoscritto e consegnato presso le agenzie Manleva Goup Srl; il modulo di reclamo debitamente compilato potrà essere altresì inviato via mail all’indirizzo amministrazione@manlevagroup.com.
Tutti i reclami e/o segnalazioni di disservizi possono essere inoltrati solo dal mittente; la segnalazione e il reclamo per mancata, ritardata o errata prestazione relativa a un prodotto/servizio, deve avvenire, pena inammissibilità della stessa, entro 30 giorni dal giorno di spedizione e/o del servizio.
Quando presentare il reclamo
Prodotti di Posta Prioritaria e Posta Raccomandata
– dal 6° giorno lavorativo successivo alla data di spedizione (3° giorno nel caso di Raccomandata)
Posta Pubblicitaria
– dal 20° giorno lavorativo successivo alla data di spedizione
Pacchi
– dal giorno successivo in cui viene ufficialmente accertato il disservizio da parte del corriere affidatario
Tipologie di reclami
– Ritardo nel recapito
– Mancato recapito
– Danneggiamento totale/parziale
– Manomissione totale/parziale
– Mancato/errato rimborso contrassegno
– Mancato espletamento del servizio
– Mancata/irregolare restituzione avviso ricevimento
– Altro
Casi in cui sono previsti i rimborsi, gli indennizzi e relativa entità
In conformità con la legislazione nazionale vigente e con la Convenzione Postale Universale ratificata nell’ordinamento italiano, i rimborsi o gli indennizzi sono previsti per i soli invii a firma o tracciati con procedure informatiche, sottoposti a tracciatura e registrazione. L’assenza dei rimborsi o degli indennizzi nel caso di invii non tracciati è giustificata da criteri di ragionevolezza. L’eventualità del rimborso o dell’indennizzo è collegata a quei prodotti di cui sia possibile determinare in modo certo i dati relativi alla spedizione, destinazione e consegna.
In caso di accoglimento del reclamo è previsto il rimborso sulla base di quanto previsto dallo “SCHEMA RIASSUNTIVO DEI RIMBORSI E/O INDENNIZZI” presente sul sito www.manlevagroup.com
MODALITÀ DI GESTIONE
Le modalità di gestione di seguito descritte sono commisurate al tipo di segnalazione. Questa, infatti, può consistere in una semplice richiesta di ricerca di informazioni oppure in una reale segnalazione di disservizio (a titolo esemplificativo: mancato recapito, errato incasellamento ecc.).
In quest’ultimo caso si avvieranno le verifiche necessarie.
La regola generale che la società applica è che ai reclami scritti pervenuti, si risponde con le modalità richieste dal cliente nel modulo di reclamo. Le informazioni vengono date nella medesima forma con cui sono state chieste.
Quando perviene un reclamo o una segnalazione da parte del mittente di un potenziale disservizio, la segnalazione viene lavorata; raccolte tutte le informazioni (ad esclusione di quelle anonime che non potranno essere prese in considerazione), il mittente viene contattato in un tempo massimo di 45 giorni lavorativi, con le modalità dallo stesso indicate nel modulo di reclamo e lo stesso viene edotto su tutta la fase di indagine sul campo e sulla documentazione prodotta.
In caso di rigetto, la risposta in esito al reclamo sarà resa in forma scritta, adeguatamente motivata con l’indicazione degli accertamenti compiuti.
PROCEDURE DI CONCILIAZIONE
Qualora il reclamo non abbia avuto esito soddisfacente, l’interessato potrà rivolgersi all’Autorità per la Garanzia delle Comunicazioni (AGCOM) per risolvere la controversia secondo quanto previsto dalla delibera n. 184/13/Cons., compilando il “FORMULARIO_CP” e inoltrandolo all’AGCOM al fine di definire la controversia con il fornitore di servizi postali.
Il formulario va inoltrato entro 90 giorni dalla data di conclusione della procedura di conciliazione.
Per attivare la procedura di conciliazione il cliente:
– non deve aver già fatto ricorso all’Autorità giudiziaria;
– deve aver già presentato reclamo e aver completato la procedura di conciliazione.
Questi i documenti da allegare:
– copia del proprio documento di identità (o del legale rappresentante nel caso di persone giuridiche);
– copia del reclamo presentato all’operatore;
– copia del verbale redatto in sede di conciliazione.
La domanda può essere inoltrata tramite raccomandata con ricevuta di ritorno al seguente indirizzo: Autorità per le garanzie nelle comunicazioni – Direzione servizi postali via Isonzo 21/b 00198 Roma; o all’indirizzo pec: agcom@cert.agcom.it; o a mezzo fax al numero 0669644926; o mediante consegna a mano con contestuale rilascio di ricevuta.
Resta salva la facoltà di adire l’Autorità Giudiziaria indipendentemente dalla presentazione del reclamo.
COMUNICAZIONI E ASSISTENZA
Per una comunicazione facile e veloce con Manleva Group Srl, è possibile utilizzare i seguenti canali GRATUITI:
– E-mail: amministrazione@manlevagroup.com
– Internet: www.manlevagroup.com (sezione “Contatti”)
Oppure
– Assistenza clienti: 080.2376350
– Posta: Manleva Group Srl – via Pietro Gobetti, 19 Putignano (BA)
